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H物业客户报事管理制度

更新:2018/6/22  阅读:  栏目:客服

悠悠球的玩法 www.3wlg.com.cn H物业客户报事管理制度提要:对于超出项目负责人处理权限的重要、重大方案,须由项目负责人将事件部门处理初步意见通过部门联络单报到品质管理部

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  H物业客户报事管理制度

  1.0目的

  1.1规范客户报事的范围、分类处理流程,强调以客户服务为中心,通过对各节点的准确控制,保证报事处理的及时、主动、有效,达到持续改善服务质量、提升客户满意度的目的。

  2.0范围

  2.1适用于对外部单位、公司内各相关部门报送以及客服热线、公司网站各种渠道传达的客户咨询、建议、求助以及认为由于我们工作的失误而产生的各项投诉的处理。

  2.2各管理处相关职能部门应依据公司报事管理制度制定相应管理制度或工作流程,并报公司总办备案。

  3.0职责

  3.1项目客户服务中心

  *负责将本部门收到的客户报事信息于一个工作日内安排到相应的职能部门(维修、保洁、安全等);

  *监督和协调客户报事流程中各职能部门的操作进度,掌握流程中的责任分配和工作安排情况;

  *为投诉的处理提供专业技术建议及执行支持;

  *协助总经办处理好部分客户报事,减小对公司的负面影响。

  *负责本部门接受的报事结果的回复和记录,根据情况报品质管理部备案。

  3.2品质管理部

  *是负责公司项目品质监督和管理的主管部门,负责制定并修改相关客户报事的制度及工作流程;

  *通过《投诉建议处理单》与项目负责人对口函接事件报送,接受客户报事,安排和跟踪事件处理过程;

  *必要事件对外统一回答口径并代表公司对客户报事的处理情况同项目客服中心进行沟通;

  *报事处理完成后负责向公司领导提交处理报告;

  *负责对重大事项的组织处理过程中制定处理意见,以及向公司领导的汇报工作。

  *负责本部门接受的报事处理结果的回复和记录。

  *负责部门重大报事事件的资料存档。

  3.3法律顾问

  *负责为公司提供相关的法律意见支持;

  *协助起草客户报事过程中的正式书面文件;

  *并协助公司与客户及司法机关建立良好沟通协调关系。

  3.4公司领导负责对重要、重大报事方案的审核批准。

  *对于超出项目负责人处理权限的重要、重大方案,须由项目负责人将事件部门处理初步意见通过部门联络单报到品质管理部,由品质管理部经理阅后签字提交给公司领导审批。

  *公司领导审批后将处理意见签署后通过品质管理部返还给项目负责人并执行。

  4.0客户报事处理原则

  4.1及时性原则:为保障以最短期限限处理并回复客户报事的处理结果,降低因时间拖延导致客户满意度的减低。

  具体规定:

  *公司各项目部门在接收到本部门不能解决的客户报事时,原则上必须在不超过一个工作日内以书面或电邮方式传递至公司品质管理部;

  *项目客服中心在接到客户报事时,原则上不超过一个工作日安排处理或回复客户。

  *公司网站上正式的客户报事最迟不超过报事的次日内回复客户公司已收到相关信息,并会及时给予处理与回复。

  *最后解决或答复时间原则上不超过五个工作日,特殊事件需较长期间协调处理的也需由专人负责在接受报事五个工作日后,每隔一日向客户通报处理进展情况。

  4.2统一性原则:为保障客户与公司的利益,在对客户报事的处理上公司内各部门需保持高度的统一性,以便对客户服务工作的一致性,减少不必要的纷争。

  具体规定:

  *公司在处理客户问题上,在内部的制度流程规范以内的客户报事,处理方案可由各部门负责人审核后直接回复客户,但需有内部审核的书面记录;

  *对性质相同的三起以上的投诉事件,无论是否在部门规程以内,均需报至公司品质管理部备案,以便对后续内部规程进行论证与调整;

  *在部门业务规程范围外的需报至公司总经办统一处理与回复客户。

  5.0客户报事的分类:

  5.1按照报事的复杂、严重程度

  5.1.1重大报事:诉讼、新闻媒体曝光、索赔金额在5万以上,10人以上集体或

  分别报事。

  5.1.2重要或热点报事:可能引发诉讼或被媒体曝光、索赔金额在1万以上、多人集体或分别报事、业主广泛关注的涉众型问题等。

  5.1.3普通报事:影响面不广,造成后果不严重,容易解决的问题。

  5.2按照报事的有效性

  5.2.1有效报事:报事内容真实,且属于公司责任范围之内。

  5.2.2无效报事:虚假报事或在公司责任范围外。

  5.3按照报事的性质

  5.3.1投诉

  5.3.2非投诉类(咨询、建议、沟通、求助)

  6.0客户报事的渠道:

  原则上各个渠道受理报事均由项目客户服务部门归口处理。

  6.

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